Управление, поддержка и эксплуатация IT-услуг в соответствии с материалами Библиотеки ITIL

Связаться с методистом программы

Записаться на обучение

Управление, поддержка и эксплуатация IT-услуг в соответствии с материалами Библиотеки ITIL

Предмет дисциплины - теоретические и практические знания и навыки в области управления, поддержки и эксплуатации ИТ-услуг в соответствии с материалами библиотеки ITIL(the IT Infrastructure Library).

Целевая аудитория курса - заместители директоров по вычислительной технике/информационным технологиям, начальники ИТ-отделов,  а также специалисты по управлению информационными услугами на следующих должностях:

  • менеджер проектов IT;
  • технический лидер в IT;
  • специалист по контролю качества в IT;
  • Quality lab manager;
  • Software development manager;
  • Software managment specialist.

Цель дисциплин:

  • создание  навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной  базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-услугами;
  • знакомство с обобщённым мировым опытом в области управления процессами, происходящими в ИТ-подразделении;
  • знакомство с основными терминами и понятиями библиотеки ITIL;
  • обзорное изучение процессов, входящих в состав ITILv3: планирование услуг (Service Strategy), проектирование (Service Design), внедрение (Service Transition), эксплуатация (Service Operation), непрерывное  улучшение услуг (Continual Service Improvement).

Задачи дисциплины - показать слушателям, как увидеть и оценить возможность упрощения и формализации процесса управления службой IT, и указать пути практической реализации данной возможности на основе опыта, отраженного в библиотеке ITIL.

По окончании  курса слушатели:

  • смогут излагать задачи и проблемы на языке, понятном менеджерам других подразделений;
  • познакомятся с основными процессами IT Service Management (ITSM);
  • основами их правильной организации и взаимодействия;
  • познакомятся с историей создания и развития библиотеки ITIL;
  • изучат терминологию и основные процессы ITIL;
  • приобретут навыки использования библиотеки ITIL v.3 как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-услугами.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН КУРСА

Наименование темы
Количество часов по учебному плану
Всего
Лекции
Практические занятия
1
РАЗДЕЛ 1. Управление услугами как практика.
 
 
 
1.1. Введение в ITIL. Основные термины.
2
2
 
1.2. Понятие услуги и управления ИТ-услугами.
6
4
2
1.3. Жизненный цикл услуги.
2
2
 
2
РАЗДЕЛ 2. Планирование услуг  (Service Strategy).
 
 
 
2.1. Построение стратегии - как этап жизненного цикла услуг.
4
2
2
2.2. Процессы в рамках Построения стратегии. Портфель услуг и каталог услуг.
3
2
1
3
РАЗДЕЛ 3. Проектирование услуг (Service Design).
 
 
 
3.1. Проектирование услуг - как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы и результаты.
2
1
1
3.2. Процессы в рамках этапа Проектирования: Управление каталогом услуг, мощностями и доступностью.
2
1
1
3.3. Управление непрерывностью услуг и информационной безопасностью в рамках этапа
Проектирования. Управления поставщиками.
2
2
 
4
РАЗДЕЛ 4. Внедрение услуг (Service Transition).
 
 
 
4.1. Внедрение услуг - как этап жизненного цикла.
2
1
1
4.2. Планирование внедрения «Управление изменениями», «Активами и конфигурациями».
2
2
 
5
РАЗДЕЛ 5. Эксплуатация услуг (Servis Operations).
 
 
 
5.1. Эксплуатация услуг - как этап жизненного цикла.
2
1
1
5.2. Управление событиями и инцидентами в рамках этапа «Эксплуатации услуг».
2
2
 
6
РАЗДЕЛ 6. Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement)
 
 
 
6.1. Непрерывное улучшение услуг - как этап жизненного цикла услуг.
3
3
 
6.2. Процессы в рамках этапа «Непрерывного улучшения услуг».
4
3
1
 
Всего
38
28
10
 

РАЗДЕЛ 1. Управление услугами как практика.

Тема 1.1. Введение в ITIL. Основные термины.

ITIL: назначение ITIL, состав ITIL, сравнительный анализ ITIL v2  и ITIL v3.  IT Service Management  Forum (ITSMF): история возникновения.

Тема 1.2.  Понятие услуги и управления ИТ-услугами.

Управление услугами в контексте взаимодействия  "поставщик услуг - заказчик услуг": понятие услуга, поставщик, заказчик, пользователь. ИТ-услуга и ее характеристики. Ценность услуги. Схема формирования ценности услуги. Понятие «Управление услугами (ITSM)»: основная цель ITSM; заказчики IT-услуг и поставщики IT-услуг  в форме организации; структура формирования корпоративной цели организации; стратегические задачи и политика организации.

Тема 1.3.  Жизненный цикл услуги.

Краткий обзор 6-ти этапов ЖЦУ: «Планирование услуги»; «Проектирование услуги»; «Внедрение услуги»; «Эксплуатация услуги»; «Непрерывное улучшение услуги». Основные связи, входы и выходы этапов ЖЦУ. Пакет уровней услуг, проектная документация.  Система управления знаниями по услугам.

РАЗДЕЛ 2. Планирование услуг  (Service Strategy).

Тема 2.1. Построение стратегии - как этап жизненного цикла услуг.

Назначение стратегии. Основные факторы, влияющие на построения стратегии поставщика. Функции и процессы в жизненном цикле услуги. Основные понятия и определения функции и процесса, схема базового процесса, характеристики процесса. Типы поставщиков услуг. Определения, цели поставщика, достоинства и недостатки каждого типа. Достижения конкурентного преимущества, фокус и позиция на рынке. Четыре точки входа для построения стратегии.

Тема 2.2. Процессы в рамках этапа «Построения стратегии». Портфель услуг и каталог услуг.

Ключевые деятельности в рамках этапа «Построения стратегии»: определение ценности услуги; формирование портфеля услуг и каталога услуг; управление финансами; моделирование спроса; оптимизация предоставления услуг, возврат инвестиций. Бизнес кейс. Пред-программный ROI. Постпроектный ROI.

РАЗДЕЛ 3. Проектирование услуг (Service Design).

Тема. 3.1. Проектирование услуг - как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы и результаты.

Основные аспекты проектирования: проектирование решений; проектирование поддерживающих систем, в особенности портфеля услуг; проектирования архитектур технологии; проектирование процессов; проектирование методов и метрик для изменения. Дальнейшие действия в рамках этапа «Проектирования услуг». Модели для проектирования и предоставления услуг.

Тема 3.2. Процессы в рамках этапа «Проектирования услуг»: управление каталогом услуг; мощностями и доступностью.

Процессы и деятельности в рамках этапа «Проектирования услуг»: управление каталогом услуг; управление уровнем услуг; управление мощностями и управление доступностью. Цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности для каждого процесса.

Тема 3.3. Управление непрерывностью услуг и информационной безопасностью в рамках этапа Проектирования. Управления поставщиками.

Управление непрерывностью услуг, управление информационной безопасностью, управление поставщиками. Цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности для каждого процесса.

РАЗДЕЛ 4. Внедрение услуг (Service Transition).

Тема 4.1. Внедрение услуг - как этап жизненного цикла услуг.

Внедрение услуг: назначение, основные принципы, входы и выходы.

Тема 4.2. Планирование внедрения «Управление изменениями», «Управление активами и конфигурациями».

Планирование и поддержка внедрения. Управление изменениями. Управление активами и конфигурациями. Управление релизами и развертыванием в рамках внедрения услуг. Подтверждение, тестирование  и оценка услуг на этапе «Внедрения услуг». Управление знаниями. Подтверждение и тестирование услуг: оценка, управление знаниями.

РАЗДЕЛ 5. Эксплуатация услуг (Servis Operations).

Тема 5.1. Эксплуатация услуг -  как этап жизненного цикла.

Эксплуатация услуг: назначение, основные принципы и результаты.

Тема 5.2. Управление событиями и инцидентами в рамках этапа «Эксплуатации услуг».

Управления событиями. Управление инцидентами. Управление запросами и проблемами в рамках этапа «Эксплуатации услуг». Взаимосвязь процессов этапа «Эксплуатации услуг» с другими этапами ЖЦУ.

РАЗДЕЛ 6. Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement).

Тема 6.1. Непрерывное улучшение услуг - как этап жизненного цикла услуг.

Непрерывное улучшение услуг: назначение, основные принципы и результаты.

Тема 6.2. Процессы в рамках этапа «Непрерывного улучшения услуг».

7-ми шаговый процесс улучшения. Формирование отчетности. Измерение услуг. ROI для этапа  «Непрерывного улучшения услуг». Вопросы бизнеса к CSI Управление уровнем услуг (SLM).

Адреса и телефоны администрации программы:

ул. Московская - 15 А, комната 56, 5-й этаж

  • Гор.: +375 (17) 385-90-52
  • Vel:  +375 (44) 740-75-77
E-mail: pois@sbmt.by

Skype: pois.sbmt

Фотогалерея по курсу "ITIL v.3" (28.04.2016)

Отзывы программы "ITIL v.3" (выпуск декабрь 2015)

Отзывы программы "ITIL v.3" (выпуск 22 июля 2015)

Отзывы выпускников "ITIL v.3: современные методы управления информационными технологиями"

К началу страницы